溫州暢嘉商務(wù)信息咨詢有限公司（浙江行業(yè)調(diào)研網(wǎng)）是浙江省專業(yè)從事市場調(diào)研、神秘顧客檢測的市場研究機構(gòu)。公司自成立以來，憑著嚴謹?shù)淖黠L(fēng)，系統(tǒng)的專業(yè)經(jīng)驗，完善的數(shù)據(jù)支持，為客戶提供高品質(zhì)的市場研究服務(wù)和咨詢。公司擁有一整套專業(yè)的服務(wù)理念，擁有一支經(jīng)驗豐富，充滿創(chuàng)意、熱情、敬業(yè)的策劃團隊。平臺以浙江市場為依托，提供覆蓋全國各省份主要城市的市場調(diào)查研究服務(wù)，并在各地均有合作伙伴。調(diào)查涉及第三方醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量檢測、房地產(chǎn)、醫(yī)院、快速及耐用消費品、汽車、金融行業(yè)、通訊、公用事業(yè)等多個領(lǐng)域。執(zhí)行方法上包括入戶訪問、神秘顧客、街頭攔截、企業(yè)深訪、消費者座談會、商鋪普查、產(chǎn)品派發(fā)等。

—神秘顧客檢測服務(wù)—

做為當前一線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測服務(wù)，對相關(guān)服務(wù)的作用主要分為幾個方面

1、真實、及時和客觀的服務(wù)情況收集，讓運營商了解一線實際情況。
 監(jiān)測必須以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù)，調(diào)查中還會就一些模糊的地方和營業(yè)員反復(fù)確認，確保所得信息準確。
 監(jiān)測基本以月為時間單位開展，再輔以郵件周報和短信督導(dǎo)告知，基本可以保證發(fā)現(xiàn)問題及時呈現(xiàn)給管理人員。
 第三方收集的信息，可以避免內(nèi)部人員因習(xí)慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點。

2、全時段、多類型和隨機的神秘顧客監(jiān)測實施，促使網(wǎng)點服務(wù)人員時刻保持標準服務(wù)狀態(tài)。
 監(jiān)測安排覆蓋全月的大部分日期和所有營業(yè)時段，雖然每個點每個月可能只有一次，但營業(yè)廳會感覺每時每刻都有可能出現(xiàn)神秘顧客。
 神秘顧客來源選拔類型豐富，還蓋很多不同的職業(yè)、年齡或?qū)W歷，雖然每個點可能有一個人，但營業(yè)廳會感覺每個客戶都有可能是神秘顧客。
 咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)案例從業(yè)務(wù)庫隨機抽取，雖然每個點可能只關(guān)注一個業(yè)務(wù)，但營業(yè)廳會感覺整個業(yè)務(wù)庫都需要掌握。

3、專業(yè)、第三方角度和標準的監(jiān)測項目執(zhí)行管理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程乃至整個服務(wù)體系的優(yōu)缺點。
不同于客戶或運營商的角度，而對運營商所處行業(yè)和對客戶服務(wù)兩方面都有深刻認識，能做出更加深入和客觀的分析。
 多年多個相關(guān)項目的執(zhí)行管理工作，即積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗，也把握住整個服務(wù)網(wǎng)點發(fā)展變化的脈搏，并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對策。
 專業(yè)豐富的經(jīng)驗滲透在日常工作中，形成了客戶需求分析、神秘顧客管理、具體項目執(zhí)行、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標準。

4、多維度、實時和案例化的監(jiān)測情況比較，分析不同網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣高下，并協(xié)助運營商通過各種獎懲措施提升管理效率。
 通過各網(wǎng)點的特點，分析諸如硬件環(huán)境、人員服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理和投訴處理等 方面的不同表現(xiàn)，挖掘優(yōu)質(zhì)班組或個人。
 每期調(diào)查結(jié)束后，就會立即對所有的營業(yè)廳的監(jiān)測結(jié)果進行評分，并進行排名，匯總表現(xiàn)。
 通過案例化監(jiān)測，分析各營業(yè)廳，特別營業(yè)廳具體服務(wù)人員的表現(xiàn)，為諸如個人的評定提供依據(jù)。
因此，神秘顧客調(diào)查已經(jīng)成為運營商營業(yè)廳服務(wù)提升的重要工具，并得到越來越廣泛的運用。